Bra eller dåliga kundupplevelser

Någonting håller på att hän… Nej, vänta, det har visst redan hänt?! Precis. Maktskiftet är ett faktum. Kunderna har tagit makten – och härligheten!

2021 är marknaden befolkad av digitalt mogna och medvetna människor som inte köper vad som helst, allra minst en dålig upplevelse. Ditt erbjudande handlar därför i första steget inte om det du vill sälja, utan om vilken upplevelse du skapar runt ditt varumärke – och hur väl du lyckas placera det i förhållande till kundernas behov och situation. Det är där valet görs, för det finns alltid fler som säljer samma sak som du.

Whatever works? Nix. Eller jo … Det som fungerar fungerar.

Men vad som helst fungerar inte. Fungerar din kommunikation? Hur tolkar, översätter och upplever dina kunder ditt budskap? Har du laddat ditt varumärke med positiva känslor? Blir du hittad?

Ett starkt varumärke = goda kundrelationer.

Tillgängligheten och det stora, många gånger likvärdiga utbudet gör att kundupplevelsen blivit avgörande för vilket varumärke konsumenterna väljer. Forskning på området visar att en känslomässigt positiv upplevelse är det som skapar de fyra lojalitetsbeteendena. Har du goda kundrelationer (starkt varumärke) kommer dina kunder att:

• köpa mer av dig
• rekommendera dig
• förlåta dig om du råkar göra fel
• lita på dig

”Känslor” och ”upplevelser” är alltså inte längre bara mjuka värden – det är hårda fakta, som styr framgångsrik marknadsföring och sälj 2021.

Men för att ditt företag verkligen ska lyckas behöver ”sälj och marknad” samarbeta och förstå sambandet sinsemellan.

Om ”marknad” driver den positiva känslan och upplevelsen av varumärket, i syfte att puffa fram leads till ”sälj” (likt Lufsens köttbulle till Lady) kommer alla att vinna på det. Du säljer mer och kunden känner sig sedd och lyssnad på. Då kommer hen i förlängningen att vilja köpa mer, rekommendera dig, lita på dig och inte minst, förlåta dig om det behövs.

När (inte om) vi jobbar med content marketing måste innehållet som ska driva marknadsföringen således utgå från kunderna, inte från oss själva och våra produkter. Det kan låta enkelt men blir lätt en tankevurpa.

Hur ställer man sig egentligen i någon annans skor, och hur agerar man därifrån?

Det kräver eftertanke, träning, kunskap och konsekvens i marknadsföringsstrategin.

Läs vidare: Så fungerar kunder 2021